آیین‌نامه ایجاد و بهره‌برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیردولتی

وزیران عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت به استناد اصل یک صد و سی و هشتم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران و با رعایت تصویب‌نامه شماره 145601/ت 43458 هـ مورخ 21/7/1388، آیین‌نامه ایجاد و بهره‌برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی را به شرح زیر، موافقت نمودند:

ماده 1- در این آیین‌نامه واژه‌ها و اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار می‌رود:

الف - قانون: قانون توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت - مصوب 1386

ب - ستاد: ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت.

ج - آیین‌نامه: آیین‌نامه ایجاد و بهره‌برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی.

د - وزارت: وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات.

هـ - پروانه: مجوز اعطا شده به دارنده پروانه توسط وزارت برای ارائه خدمات موضوع این آیین‌نامه.

و - دارنده پروانه: شخص حقیقی یا حقوقی که برابر مقررات این آیین‌نامه با دریافت پروانه و تأسیس دفتر مبادرت به عرضه خدماتی به مشتریان می‌نماید که توسط دستگاه‌های خدمات‌دهنده در اختیار وی قرار داده می‌شود.

ز - تشکل صنفی: تشکلی که در چهارچوب ماده (131) قانون کار - مصوب 1369- در رابطه با موضوع پروانه تشکیل شده باشد.

ح - دستگاه‌های خدمات‌دهنده: دستگاه‌های اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری - مصوب 1386- و شرکت‌های غیر دولتی و بخش خصوصی که خدمات موضوع پروانه را تأمین و پس از هماهنگی با کارگروه استانی جهت عرضه در اختیار دارنده پروانه قرار می‌دهند.

ط - کارگروه استانی: هیأتی متشکل از استاندار و یا نماینده تام‌الاختیار وی به عنوان رئیس، نماینده وزارت، نماینده تشکل صنفی در استان به عنوان اعضا با حق رأی و حسب مورد نمایندگان دستگاه‌های خدمات‌دهنده به عنوان مدعو (بدون حق رأی) در هر استان. محل دبیرخانه کارگروه توسط استاندار تعیین می‌شود.

ی - دفتر: دفتر پیشخوان خدمات شهری و یا روستایی.

ک - متقاضی: شخص حقیقی یا حقوقی خواهان پروانه دفتر.

ل - موافقت اصولی: مجوز اولیه صادر شده برای متقاضی از سوی کارگروه استانی.

م - مشتری: شخص حقیقی یا حقوقی که درخواست استفاده از خدمات عرضه شده در دفاتر را دارد.

ن - قرارداد: قرارداد منعقد شده بین دستگاه خدمات‌دهنده و دارنده پروانه.

س - تعرفه: مبالغی که توسط دستگاه خدمات‌دهنده بر اساس مقررات جاری کشور تعیین و به دفاتر برای وصول از مشتری ابلاغ می‌شود.

ع - کارمزد: مبلغی که دارنده پروانه برابر قرارداد منعقد شده در زمان ارائه خدمات از مشتری به طور مستقیم دریافت خواهد کرد.

ف - حق‌الزحمه: مبالغی که دارنده پروانه برابر قرارداد منعقد شده پس از ارائه خدمات از دستگاه خدمات‌دهنده دریافت خواهد کرد.

ماده 2- شرایط و امکانات دفاتر پیشخوان خدمات مطابق پیوست شماره (1) این آیین‌نامه که به مهر «دفتر هیأت دولت» تأیید شده است، تعیین می‌شود.

ماده 3- پروانه برای ارائه خدمات دستگاه‌های اجرایی مشمول ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری و شرکت‌های غیر دولتی و بخش خصوصی به متقاضی واجد شرایط، مطابق ضوابط مقرر در پیوست شماره (2) آیین‌نامه که به مهر «دفتر هیأت دولت» تأیید شده است، اعطا می‌شود.

ماده 4- دستگاه‌های اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیر دولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و مؤسسات و نهادها و شرکت‌هایی که شمول قانون به آن‌ها مستلزم ذکر نام می‌باشد موظفند ضمن همکاری با کارگروه استانی، خدمات قابل ارائه خود را از طریق شبکه‌های الکترونیک توسط دفاتر پیشخوان دولت به مردم ارائه نمایند.

ماده 5- ایجاد و توسعه هرگونه دفاتر مشابه، تحت هر عنوان، توسط دستگاه‌های اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیر دولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و مؤسسات و نهادها و شرکت‌هایی که شمول قانون به آن‌ها مستلزم ذکر نام می‌باشد ممنوع است.

ماده 6- وظایف وزارت به شرح زیر تعیین می‌شود:

1- ابلاغ آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌ها، ضوابط و معیارهای فنی به کارگروه‌های استانی برای اعمال و اجرای آن‌ها.

2- بررسی تقاضاهای صدور، تمدید و لغو پروانه و ابلاغ نتایج حاصل به کارگروه‌های استانی.

3- تدوین و تنظیم گزارش عملکرد دفاتر و پیشرفت کار و اقدامات مرتبط با آیین‌نامه در دوره‌های سه ماهه به ستاد.

تبصره - وزارت می‌تواند در موارد خاص، اختیار اجرای بندهای (1) و (2) را به کارگروه‌های استانی تفویض کند.

ماده 7- وظایف کارگروه استانی به شرح زیر تعیین می‌شود:

1- راهبری، هدایت، نظارت و ارزیابی فعالیت دفاتر در سطح استان.

2- بررسی ظرفیت‌های توسعه دفاتر در سطح استان و برگزاری فراخوان ثبت نام متقاضیان، صدور موافقت اصولی و تعیین صلاحیت آن‌ها و ارائه به وزارت برای صدور پروانه در چهارچوب مقررات.

3- پیش‌بینی استقرار سامانه الکترونیکی برای دریافت نقطه نظرات و شکایات مردمی از سطح و کیفیت ارائه خدمات توسط دفاتر و دستگاه‌های خدمات‌دهنده.

4- بررسی مسائل و مشکلات و حل و فصل اختلافات بین دستگاه‌های خدمات‌دهنده و دارنده پروانه و مشتری و در صورت حل نشدن اختلافات، ارجاع موارد به وزارت.

5- نظارت بر مراحل اجرایی تنظیم قراردادها و شرایط و الزامات قرارداد بین دارنده پروانه و دستگاه‌های خدمات‌دهنده.

تبصره - نظام‌نامه داخلی کارگروه‌های استانی به شرح پیوست شماره (3) آیین‌نامه که به «مهر دفتر هیأت دولت» تأیید شده است، تعیین می‌شود.

ماده 8 نظارت، بازرسی و رسیدگی به تخلفات موضوع آیین‌نامه بر اساس پیوست شماره (4) آیین‌نامه که به «مهر دفتر هیأت دولت» تأیید شده است، انجام می‌شود.

ماده 9- دستگاه‌های خدمات‌دهنده موظفند در مواردی که عرضه خدمات توسط دفاتر مستلزم داشتن اطلاعات مشتریان است، امکانات ضروری برای دسترسی دفتر به آن اطلاعات را در اختیار آن‌ها قرار دهند. چگونگی دسترسی و سطح آن بر اساس دستورالعمل‌هایی خواهد بود که دستگاه‌های خدمات‌دهنده تهیه و ابلاغ خواهند کرد.

ماده 10- مدت اعتبار پروانه سه سال و قابل تمدید است. دارنده پروانه در صورت درخواست تمدید پروانه باید حداقل سه ماه پیش از پایان اعتبار آن، تقاضای کتبی خود را به کارگروه استانی تسلیم نماید و وزارت پس از تأیید کارگروه استانی نسبت به تمدید پروانه اقدام خواهد کرد.

تبصره 1- در صورتی که دارنده پروانه تصمیم به خاتمه فعالیت داشته باشد، موظف است حداقل سه ماه قبل، درخواست کتبی مبنی بر انصراف از فعالیت را به کارگروه استانی تسلیم نماید.

تبصره 2- در صورت عدم تمدید اعتبار پروانه و یا خاتمه فعالیت، دارنده پروانه سه ماه فرصت دارد نسبت به تسویه حساب و تحویل اقلام و اسناد دریافتی از دستگاه‌های خدمات‌دهنده اقدام نماید و به فعالیت‌های خود خاتمه دهد. دستگاه‌های خدمات‌دهنده پس از تسویه حساب موظفند ظرف سه ماه تضمین‌های سپرده شده از سوی دارنده پروانه را آزاد نمایند.

ماده 11- دارنده پروانه و دستگاه‌های خدمات‌دهنده ملزم به رعایت مقررات و ضوابط مالی و تعرفه‌های مصوب ابلاغی مراجع قانونی مربوط می‌باشند.

ماده 12- دارنده پروانه ملزم به انجام تعهدات مقرر از سوی مراجع قانونی مربوط در ارتباط با خدمات موضوع پروانه است. تبعات ناشی از عدم رعایت قوانین و ارتکاب تخلفات، متوجه دارنده پروانه می‌باشد.

ماده 13- دارنده پروانه ملزم به رعایت مقررات کیفیت ارائه خدمات و استانداردهای مندرج در دستورالعمل‌های دستگاه‌های خدمات‌دهنده می‌باشد.

ماده 14- دارنده پروانه موظف است امکانات لازم برای نظارت بر تجهیزات و مستندات را برای نمایندگان رسمی وزارت و یا کارگروه استانی فراهم نمایند.

تبصره - دستگاه‌های خدمات‌دهنده در حیطه خدمات مرتبط و در چهارچوب قرارداد منعقد شده با رعایت مفاد پیوست شماره (4) می‌توانند فعالیت‌های دفاتر طرف قرارداد خود را نظارت نمایند.

ماده 15- مقررات و شرایط مالی مرتبط با موضوع این پروانه به شرح پیوست شماره (5) آیین‌نامه که به مهر «دفتر هیأت دولت» تأیید شده است، تعیین می‌شود.

ماده 16- انتقال پروانه به غیر در صورت احراز شرایط توسط انتقال گیرنده مطابق مفاد آیین‌نامه و با تأیید کارگروه استانی بلامانع است، در این صورت کارگروه استانی موارد را برای انتقال پروانه به وزارت پیشنهاد می‌نماید. با انتقال پروانه به نام شخص انتقال گیرنده، تعهدات اجرایی، مالی و قراردادی به وی منتقل می‌شود.

ماده 17- وزارت در موارد زیر با درخواست کارگروه استانی پروانه را لغو و در صورت عدم تسویه حساب، دستگاه‌های خدمات‌دهنده بر اساس قرارداد منعقد شده برای وصول مطالبات خود اقدام خواهند کرد:

1- انحلال دفتر برابر قوانین و مقررات.

2- در صورتی که تخلف دارنده پروانه برابر مفاد مندرج در پیوست شماره (4) آیین‌نامه منجر به لغو پروانه شود.

3- هرگاه ثابت شود اسناد و مدارک ارائه شده برای اخذ پروانه جعلی و خلاف واقع بوده است.

4- هرگاه دارنده پروانه درخواست خاتمه فعالیت کرده باشد.

ماده 18- در صورت وقوع شرایط غیر قابل پیش‌بینی از جمله حوادث طبیعی، جنگ، سیل، زلزله و همچنین تصمیمات ویژه و اثرگذار حکومتی، وضع قوانین حاکم از سوی مراجع صالح، حل و فصل موارد برای حفظ دستگاه‌های خدمات‌دهنده و دارنده پروانه با رعایت مقررات جاری کشور به عهده کارگروه استانی می‌باشد.

ماده 19- دارنده پروانه موظف به رعایت موارد زیر است:

1- رعایت شئون اسلامی، اداری و مقررات طرح تکریم ارباب رجوع.

2- انجام خدمات بر اساس مفاد آیین‌نامه و دستورالعمل‌های اجرایی دستگاه خدمات‌دهنده.

3- نگهداری یک نسخه کامل از دستورالعمل‌ها، بخشنامه‌ها، آیین‌نامه‌ها و فهرست تعرفه‌های ابلاغی از طرف وزارت، دستگاه‌های خدمات‌دهنده و سایر مراجع مربوط در محل دفتر به صورت مرتب و در صورت لزوم آموزش کارکنان تحت سرپرستی و نظارت و مراقبت بر اجرای صحیح و دقیق آن‌ها.

4- نصب دستگاه POS (نقطه فروش) حداقل یکی از بانک‌های تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران برای پرداخت حق‌السهم دستگاه خدمات‌دهنده.

5- نصب تابلوی خدمات قابل ارائه و تعرفه آن‌ها در محل دفتر و در مقابل دید مشتریان.

6- حفظ و حراست از اسناد و مدارکی که به تشخیص دستگاه خدمات‌دهنده نیازمند نگهداری و مراقبت ویژه می‌باشد و عدم افشای آن‌ها نزد دیگران.

7- همکاری با بازرسان و ناظران اعزامی وزارت، دستگاه خدمات‌دهنده (در حیطه خدمات مربوط) و سایر مراجع قانونی و نظارتی پس از هماهنگی با کارگروه استانی با ارائه کارت شناسایی و معرفی‌نامه رسمی.

8- ارائه خدمات در ساعات کاری اعلام شده توسط کارگروه استانی.

9- قرار دادن آدرس، شماره تلفن، شماره نمابر و آدرس الکترونیکی ابلاغی کارگروه استانی برای دریافت شکایت‌ها و پیشنهادها در معرض رؤیت مراجعان و مشتریان.

10- رعایت قوانین و مقررات جاری از قبیل قانون کار، تأمین اجتماعی و بیمه، حفاظت و ایمنی و بهداشت محیط کار در خصوص کارکنان خود.

11- تأمین نیروی آموزش دیده جایگزین در صورت غیبت هر یک از کارکنان دفتر.

12- ایجاد شبکه‌های بر خط (Online) با دستگاه خدمات‌دهنده در صورت نیاز.

ماده 20- در صورتی که دارنده پروانه متقاضی تغییر مکان دفتر باشد، می‌تواند تقاضای خود را به دبیرخانه کارگروه استانی ارائه نماید. کارگروه استانی پس از بررسی و تأیید تقاضا، مجوز تغییر مکان دفتر را صادر و به دارنده پروانه ابلاغ و تصویر آن را به همراه اصل پروانه جهت اصلاح نشانی در پروانه به وزارت ارسال می‌نماید.

تبصره 1- تغییر مکان دفتر در داخل یک استان با موافقت کارگروه استانی امکان‌پذیر است.

تبصره 2- دارنده پروانه حق ایجاد شعبه برای ارائه خدمات موضوع پروانه را ندارد.

ماده 21- وظایف دستگاه خدمات‌دهنده به شرح زیر است:

1- بررسی گزارش‌های واصله از شاکیان و مشتریان دفتر و در صورت لزوم انعکاس برای اتخاذ تصمیم نهایی به دبیرخانه کارگروه استانی.

2- ارسال یک نسخه از قرارداد منعقد شده بین خود و دارنده پروانه ظرف یک ماه پس از تاریخ عقد قرارداد به دبیر خانه کارگروه استانی.

3- تحویل آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌های اجرایی، فرم‌های اطلاعاتی، تجهیزات و امکانات اختصاصی، مهرهای اداری و نرم‌افزارهای مورد نیاز دفاتر به صورت رایگان به دارنده پروانه.

4- آموزش دارنده پروانه و کارکنان مربوط به صورت رایگان.

5- ابلاغ تعرفه‌های جدید و هرگونه تغییرات بعدی اعلام شده از سوی مراجع قانونی مربوط قبل از تاریخ اجرا به دارنده پروانه.

6- قرار دادن خدمات موضوع قرارداد در اختیار دارنده پروانه ظرف یک ماه بعد از تاریخ امضای قرارداد.

7- ابلاغ دستورالعمل‌های جدید یا اصلاحی مرتبط با گردش‌کار اجرایی، فنی و تخصصی دفتر برای اجرا به دارنده پروانه.

ماده 22- مکاتباتی که دارنده پروانه به صورت حضوری، پستی، نمابر و یا پست الکترونیکی به آخرین آدرس‌های اعلام شده وی انجام می‌شود، به عنوان مکاتبات رسمی تلقی می‌شود. در خصوص ارسال مکاتبات به صورت الکترونیکی (نمابر، پست الکترونیکی) اخذ تأییدیه از دارنده پروانه ضروری است. هرگونه تغییر شماره تلفن، نمابر، پست الکترونیکی و آدرس پستی ظرف هفتاد و دو ساعت باید به اطلاع کارگروه استانی و دستگاه‌های خدمات‌دهنده طرف قرارداد برسد.

ماده 23- وزارت، مرجع نهایی رسیدگی به تمام اختلافات بین کارگروه استانی، دستگاه‌های خدمات‌دهنده و دارنده پروانه می‌باشد.

ماده 24- دستگاه‌های اجرایی موضوع ماده (5) قانون مدیریت خدمات کشوری شامل کلیه وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و مؤسسات دولتی، مؤسسات یا نهادهای عمومی دولتی و غیر دولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و مؤسسات و نهادها و شرکت‌هایی که شمول قانون به آن‌ها مستلزم ذکر نام می‌باشد که قبل از ابلاغ آیین‌نامه اقدام به ایجاد دفاتر با فعالیت مشابه دفاتر پیشخوان نموده‌اند، موظفند ظرف سه ماه پس از ابلاغ این آیین‌نامه نسبت به انتقال دفاتر تحت ضوابط مشخص شده در آیین‌نامه اقدام نمایند.

ماده 25- مقررات مربوط به تضمین بر اساس پیوست شماره (6) این آیین‌نامه که به مهر «دفتر هیأت دولت» تأیید شده است، تعیین می‌شود.

ماده 26- ستاد موظف است برای فراهم آوردن امکان پیگیری تلفنی و الکترونیکی از دستگاه اجرایی و دفاتر، بازاریابی جذب خدمات قابل ارائه در دفاتر، امکان انعقاد قرارداد با دستگاه‌های خدمات‌دهنده به صورت متمرکز، هماهنگی و نظارت بر اجرای فعالیت‌های مربوط به قراردادهای منعقده بین درگاه خدمات‌دهنده و استقرار سامانه الکترونیکی برای نظارت بر خط عملکرد دفاتر، مجری مشخص تعیین و مجری از طریق ایجاد درگاه خدمات اقدامات مذکور را انجام دهد.

ماده 27- به منظور هماهنگی اجرایی بین دستگاه‌ها و تدوین راهبردهای اجرای سیاست‌های مربوط، کارگروهی تحت عنوان کارگروه راهبری دفاتر پیشخوان خدمات به ریاست معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس‌جمهور و با اعضای زیر تشکیل می‌گردد:

الف - نماینده رئیس ستاد مدیریت حمل و نقل و سوخت
ب - نماینده وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات
ج - نماینده وزیر کشور
د - نماینده وزیر بازرگانی
هـ - نماینده وزیر امور اقتصادی و دارایی
و - نماینده معاون علمی و فناوری رئیس‌جمهور
ز - نماینده فرمانده نیروی انتظامی
ح - نماینده رئیس کل بانک مرکزی
ط - رئیس سازمان ثبت احوال کشور
ی - رئیس سازمان ثبت اسناد و املاک کشور
ک - رئیس کانون سراسری دفاتر پیشخوان خدمات
ل - رئیس شورای عالی استان‌ها
این تصمیم‌نامه در تاریخ 16/3/1389 به تأیید مقام محترم ریاست‌جمهوری رسیده است.